PURPOSE
「お客様満足度（CS）向上研修」の目的
- お客様の満足度を高めるための考え方と行動を習得する
定 義
ＣＳとは、「お客様が期待するサービス（接客、商品、価格、タイミングなど全て）に対する満足度」のこと
TARGET & FEE
対象と費用
対 象
- 中堅社員
- 若手社員
- 新入社員
- 契約社員、パート、アルバイト
費 用
| 講義料 | 280,000円（税抜）〜 |
|---|---|
| 教材費 | 別途お見積り |
※オーダーメイド研修のため、人数・時間・内容に応じて個別にお見積りいたします。お気軽にご相談ください。
PROGRAM
プログラム（実施例）
形式：オーダーメイド研修（集合研修）
実施時間：9:00〜17:00（1日・7時間）
| セッション | 内容 | 学習のポイント |
|---|---|---|
| オリエンテーション | 研修の目的の確認／自己紹介【L】 | 研修の目的を理解する。 |
| ＣＳの必要性 | なぜ今ＣＳなのか −環境変化と企業活動【L】 | 環境変化において、企業はお客様に支持され続けなくては生き残れない。 |
| ＣＳ実践の考え方（1）「知識の確認」 | ＣＳの知識確認 −お客様とは −理念とは 等々【PW・GW・CD・L】 | ＣＳを実践するための基本知識の棚卸と他者との理解の共有化を図る。 |
| ＣＳ実践の考え方（2）「行動の確認」 | ＣＳ実践の“落とし穴” ※事例「こんなときどうする？」 | 事例を通じて、取るべき行動を確認する。 |
| （昼食休憩をはさんで続き） | サービス体験からポイントを探る −自分が受けたサービス【PW・GW・CD・L】 | これまでに自分が受けたサービスを振返り、なぜ自分が感動・満足・不満に思ったのかを洗い出し、自身の指針を見出す。 |
| お客様満足の実践 | 自業務のお客様の満足と自分の行動 −お客様がしてもらいたいこと（物理的ニーズと精神的ニーズ） −自分が取るべき行動 |
自業務のお客様の立場に立ち、お客様がしてもらいたいことは何か、そのために自分が取るべき行動は何かを考え、明らかにする。 |
| お客様との関係づくり | コミュニケーションのポイント【L・PW・GW】 | コミュニケーションのポイントを学ぶ。 |
| お客様満足宣言 | 明日から実践すること【L・PW・GW・CD】 | 学びから実践することを宣言する。 |
【L】＝講義 【PW】＝個人ワーク 【GW】＝グループワーク 【CD】＝全体討議
※上記は実施例です。貴社の課題やご希望に合わせて、内容・時間構成をカスタマイズいたします。
KEY POINTS
研修のポイント
企業（組織）が存続し続けるためには、お客様から選ばれ続けなくてはなりません。そのためには、お客様の立場に立ち、本当に求めていることを自ら考え、行動することが必要不可欠です。ですから、このときの基本的な考え方として、「これくらいやればいいだろう」と自分視点で考える減点方式ではなく、「お客様はこれくらい求めている」というレベルを自ら考えて設定して行動する加点方式で考えることが重要です。そしてお客様の満足は自分の満足へとなり、結果として自分のモチベーションを向上することができます。
本研修では、一旦立ち止まって日々の自分の行動を振り返ると共に、改めてお客様が本当に求めていることとすべきことを明らかにすることで、実務に則した実践的なお客様満足の向上に向けた行動転換を促します。
MATERIALS
資料例
実際の研修で使用するテキスト（講義）とワークシート（演習）の一部をご紹介します。画像をクリックすると拡大表示されます。
