PURPOSE
「心情察知力スキルアップ研修」の目的
- 窓口・電話対応の場面で「お客様の言葉や言葉にならない感情を感じ取り、受け止め、アプローチする力」を高める
定 義
心情察知力とは「お客様の言葉の奥に含まれる、心情（心の中にある想いや感情）を感じ取り、その心情に沿ったアプローチをする」こと
TARGET & FEE
対象と費用
対 象
- 窓口対応をする社員（職員）
- 電話対応をする社員（職員）
費 用
| 講義料 | 180,000円（税抜）〜 |
|---|---|
| 教材費 | 別途お見積り |
※オーダーメイド研修のため、人数・時間・内容に応じて個別にお見積りいたします。お気軽にご相談ください。
PROGRAM
プログラム（実施例）
形式：オーダーメイド研修（集合研修）
実施時間：15:00〜18:00（3時間）
| 時間 | セッション | 内容 | 学習のポイント |
|---|---|---|---|
| 15:00 | オリエンテーション | 研修の目的とスケジュール／自己紹介【L】 | 研修の目的を理解する。 |
| 〜16:00 | お客様対応に欠かせない「心情察知力」 | 心情察知力とは −お客様の「心情」を考える（Ａ化粧品会社の事例）／お客様の持つ二つの側面【L・PW・GW】 | お客様対応に不可欠な「心情察知力」とは何かを理解する。お客様が求める2つの側面（「論理」と「共感」）について理解する。 |
| 〜17:00 | 心情を察知する3つのステップ | お客様の「心情」とは／心情を察知する3つのステップ ①顧客の心情を察知する ②察知した心情を分析する ③察知した心情に寄り添った対応をする【L・PW・GW】 |
顧客対応での「心情察知」の3つのステップを確認し、各ステップでのスキルを理解する。「心情察知力」を使いこなすためのスキルを確認し、音声教材からグループワークで「心情察知力」を習得する。 |
| 〜18:00 | 実践 | 心情察知力の実践（ロールプレイング）【L・PW・GW】 | 窓口や電話対応での心情察知力をロールプレイングで実践する。 |
| 18:00 | まとめ | 研修のまとめ【L】 | 研修のまとめと振り返りを行う。 |
【L】＝講義 【PW】＝個人ワーク 【GW】＝グループワーク 【CD】＝全体討議
※上記は実施例です。貴社の課題やご希望に合わせて、内容・時間構成をカスタマイズいたします。
KEY POINTS
研修のポイント
お客様と直接やり取りを行う、窓口応対や電話応対では、ただお客様の話している内容を聞き理解するだけではなく、「お客様の言葉の奥に含まれる、心情（心の中にある想いや感情）を感じ取り、その心情に沿ったアプローチをする」ことが重要です。
そのため、本研修では心情を察知するための「聴くスキル」や「質問するスキル」などを実践形式（演習、ロールプレイ）で習得します。
ポイント
論理と感情の両方を受け止めることが重要である
MATERIALS
資料例
実際の研修で使用するテキスト（講義）とワークシート（演習）の一部をご紹介します。画像をクリックすると拡大表示されます。
